Twitter вирішила знову внести зміни в систему прямих повідомлень — на цей раз з метою дозволити клієнтам спілкуватися з компаніями і бачити, що вони ведуть листування не з автоматизованим ботом, а з людиною. У сервісі з'явилися спеціальні профілі користувача для компаній, завдяки яким у листуванні тепер не відображається назва бренду, а ім'я та фотографія співробітника.

«Людям подобається звертатися до компаній через Twitter, тому що вони отримують можливість зв'язатися з реальною людиною, коли потребують допомоги, — написав керувати служби підтримки Twitter Іен Кернс (Ian Cairns). — Сьогоднішня функція дає окремим компаніям можливість олюднити взаємодії. У той час як багато компанії сьогодні використовують ботів, щоб відповідати на запити, досі виникають випадки, коли потрібен саме людина. Користувальницькі профілі — це спосіб, завдяки якому клієнти можуть уникнути необхідності спілкуватися з прісним аватаром, з-за чого стає складно зрозуміти, кажуть вони з роботом або з людиною».

Дане нововведення — чергова спроба Twitter зробити прямі повідомлення більш корисною функцією для брендів. Все більше компаній переходять на Facebook Messenger для спілкування з клієнтами, і Twitter всіма силами намагається ці компанії утримати. Саме тому сервіс не тільки запустив нововведення, але і уклав угоди з низкою провайдерів технологій для обслуговування клієнтів, включаючи Assist, Conversable, Dexter, Lithium, Sprinklr, Spredfast і Sprout Social.

Варто відзначити, що це нововведення не доступно безпосередньо через прямі повідомлення. Замість цього розробникам необхідно самостійно вбудовувати відповідну функціональність у свої пропозиції. На даний момент прикладний програмний інтерфейс, необхідний для вбудовування нової можливості, знаходиться у стадії закритого бета-тестування.