Дослідження, проведене аналітиками компанії Gartner, говорить про те, що системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) стали найбільшим сегментом світового ринку програмного забезпечення (ПЗ) в минулому році.

CRM — це прикладний софт, призначений для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.

Отже, повідомляється, що в 2017 році виручка від реалізації систем CRM досягла $39,5 млрд. В результаті, таке програмне забезпечення за обсягом продажів випередило системи управління базами даних (СУБД), які принесли $36,8 млрд доходу.

Експерти Gartner вважають, що в поточному році попит на CRM-рішення продовжить рости. Збільшення виручки прогнозується на рівні 16 %. Таким чином, обсяг цього сегмента в грошовому вираженні може досягти $45,8 млрд.

Відзначимо, що зараз системи CRM поширюються в тому числі за моделлю SaaS (програмне забезпечення як послуга), тобто через хмарні платформи. Основна перевага моделі SaaS для споживача полягає у відсутності витрат, пов'язаних з установкою, оновленням і підтримкою працездатності обладнання та розгорнутого софту.